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La différence entre un centre d’appels et un centre de services

À première vue, les nuances entre les différents types de service client peuvent ne pas sembler très importantes.

Mais lorsque vous essayez d’optimiser tous les aspects de votre entreprise, même les plus petites variations peuvent avoir un impact important sur les résultats commerciaux.

Notre article pourra vous aider à bien connaître la différence du helpdesk call centre et plus encore.

Si vous vous demandez quelle est la différence entre un service d’assistance et un support technique ou quelle est la différence entre un service d’assistance et un service d’assistance, nous sommes là pour vous aider.

Nous allons décomposer ces termes pour que vous puissiez comprendre précisément ce qu’ils signifient et comment chacun d’eux peut aider votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Les centres d’appels sont généralement des services tournés vers l’extérieur, conçus pour fournir un support client, réaliser des ventes, voire mener des enquêtes ou fixer des rendez-vous.

Alors qu’auparavant, les centres d’appels se concentraient exclusivement sur les appels téléphoniques entrants ou sortants, la plupart des centres d’appels d’aujourd’hui utilisent désormais une approche multicanal, en traitant les demandes par e-mail, le chat en direct et même le chat vidéo.

Quelle est donc la différence entre un centre d’appels et le service clientèle ? En bref, le centre d’appels est l’organisation qui fournit le service à la clientèle.

Les agents peuvent répondre à des questions sur des envois manquants ou des produits défectueux, aider un client à naviguer sur un site Web, fixer des rendez-vous et s’assurer que les clients sont heureux et satisfaits de leur expérience d’achat.

Qu’est-ce qu’un Service Desk ?

Le terme “service desk” fait généralement référence à un service informatique, ou au département qui traite les demandes informatiques telles que les problèmes de site web, de logiciel ou de matériel.

Il peut s’agir d’un service interne, au service des employés, ou d’un service externe, au service des clients.

Par exemple, une entreprise SaaS (software as a service) peut avoir un service d’assistance pour ses clients B2B afin de les aider à résoudre les problèmes liés au logiciel, tandis qu’une entreprise technologique comme Apple ou Samsung peut avoir un service d’assistance qui travaille directement avec les clients.

Et quelles sont les différences entre un service d’assistance et un centre d’appels ? Essentiellement, les centres de services fournissent un service à la clientèle axé sur les problèmes informatiques, tandis que les centres d’appels ont un objectif beaucoup plus large.

Les centres de services peuvent résoudre des problèmes informatiques, expliquer à un employé ou à un client comment faire quelque chose sur un site Web ou un logiciel, installer des mises à niveau ou gérer la sécurité des données.

Qu’est-ce qu’un service d’assistance ?

Un service d’assistance est une extension du service d’assistance informatique, qui se concentre exclusivement sur la résolution des problèmes.

Quelle est donc la différence entre un help desk et un service desk ? Alors que le service d’assistance a une portée plus large, puisqu’il peut aider un client ou un employé à accomplir une tâche sur son appareil ou à installer un nouveau logiciel, le service d’assistance existe pour gérer les petits problèmes informatiques qui peuvent être rapidement résolus.

Il est important de noter que ces termes peuvent se chevaucher, le service d’assistance pouvant être rattaché au service d’entretien dans certaines entreprises et vice-versa.

La comparaison entre un service d’assistance et un centre d’appels est un peu plus distincte : un service d’assistance est un département informatique chargé de résoudre les problèmes, tandis qu’un centre d’appels se concentre sur le service client en général.

Les agents des centres d’appels ne sont pas des experts en informatique et peuvent renvoyer un client vers le service d’assistance si nécessaire.

Étapes d’un appel de support

Que vous décidiez d’avoir recours à un centre d’appels, à un service d’assistance ou à un help desk, vos agents suivront les mêmes étapes de base lors de chaque interaction avec le client.

Nous avons répertorié les étapes d’un appel de support pour vous donner une idée du processus général :

  • Accueillir le client
  • Écouter le problème
  • Faire preuve de sympathie
  • Dépanner/résoudre le problème
  • Diagnostiquer le problème
  • Proposer une solution
  • Confirmez la résolution
  • Comment un centre d’appels peut-il bénéficier à votre entreprise ?

Si vous recherchez un service client global, un centre d’appels est probablement le meilleur choix pour vos besoins. Un centre d’appels peut contribuer à renforcer le professionnalisme de votre entreprise, à établir des relations avec les clients, à réduire le taux de désabonnement et à augmenter les ventes.

Categories: Entreprise

Delphine

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